Définir des indicateurs de performance

Indicateurs de performance, un concept phare pour la gestion de votre flotte automobile. Ces outils veillent à ce que les équipes fournissent leurs efforts dans le même sens.

Indicateur de performance : définition

Les indicateurs de performance fournissent aux décideurs une information quantifiée pertinente afin de mesurer et d’évaluer les résultats d’actions. Ces outils permettent le suivi de l’évolution de la performance et l’analyse d’une situation donnée. Utilisés à différentes échelles de l’entreprise, les indicateurs de performance se retrouvent dans les tableaux de bord.

Fonction et application

Voici les utilités des indicateurs de performance :

Ils permettent d’aligner la stratégie et l’opérationnel pour que les points décidés en comité de direction soient acceptés au niveau de l’ensemble des services proches du terrain.
Sur le plan organisationnel, ce sont des outils d’aide à la décision qui servent à mesurer la performance des processus et des progrès accomplis.
Pour les domaines opérationnels dans l’ensemble, ils aident à évaluer l’atteinte des objectifs, à piloter la mise en œuvre des plans d’action, à mesurer l’efficacité d’une décision et celle d’une action corrective.
Ces indicateurs sont à l’origine de l’engagement des collaborateurs dans leurs missions, lorsqu’ils sont fixés sur le plan individuel et rattachés directement aux objectifs. Qu’il s’agit de calculer une prime de performance ou de promouvoir l’avancement de carrière. Par ailleurs, ils tracent une ligne directrice claire et informent chaque membre de l’équipe sur son positionnement par rapport à ses résultats.

C’est quoi un KPI ?

Avec l’apparition de la BI ou Business Intelligence, le terme KPI ou Key Performance Indicators est de plus en plus utilisé. Les KPI ou indicateurs clés de performance permettent de mesurer la performance d’une entreprise, d’un service, d’un projet, d’un business unit au vu des objectifs qu’ils se sont fixés.

Comment s’expriment les indicateurs clés ?

Un indicateur clé peut prendre différentes formes.
Un nombre, c’est l’expression la plus simple. Il peut exprimer un volume, un délai moyen, une durée, un coût, un montant, un bénéfice, etc. Pour un site internet, cela peut être le nombre de clics sur une page, de visiteurs uniques, d’abandons de panier ou le montant d’un panier moyen, etc. En général, ce sont des indicateurs de suivi.
Un ratio est la façon la plus courante pour exprimer une performance. Par exemple, le taux de satisfaction client, le taux de disponibilité, le taux de fidélisation, le taux d’absentéisme, le pourcentage de parts de marché, etc. Pour un site internet, il peut s’agir d’un taux de conversion ou d’un taux de rebond.

Grâce au ratio, on peut en déduire :

Une efficacité compte tenu du résultat obtenu par rapport à l’objectif ;.
Une efficience compte tenu du résultat par rapport aux moyens engagés ;
Une rentabilité indiquant le rapport-bénéfice – investissement ;
Un niveau de qualité avec le nombre de défauts et le nombre total.

Élaborer de bons indicateurs

Voici quelques conseils pour mettre en place de bons indicateurs :

Garder un nombre limité d’indicateurs pour ne pas noyer les décideurs sous une pile de données ;
Définir les indicateurs avec les équipes – moins on les impose, plus ils ont de chance de fonctionner.

Les indicateurs doivent être :

Faciles à comprendre. Ils doivent être impliquant de façon à motiver les équipes à agir ;
Pertinents, car c’est tout l’intérêt d’un indicateur.

Indicateur de résultat VS indicateur de suivi

Quelle différence entre ces deux types d’indicateurs ?

Un indicateur de résultat est relié à un objectif et exprime une réussite. Il permet d’affirmer si l’objectif a été réalisé ou non. Cet indicateur est constaté une fois l’action achevée.
Un indicateur de suivi, quant à lui, permet de piloter l’action, en d’autres termes de mettre plus de moyens si besoin, d’ajuster le contenu de l’action, et autres. Avec l’indicateur de suivi, il est possible d’anticiper et de prendre des décisions avant le constat des résultats. Il s’agit d’un levier d’action qui contribue considérablement à l’atteinte de l’objectif.

Exemple : dans une campagne d’emailing, l’objectif consiste à vendre des abonnements, disons 1 000 abonnements sur 3 mois. Dans ce cas, l’indicateur de résultat s’exprime par le nombre de ventes de nouveaux abonnements.
Les indicateurs de pilotage sont :
Le nombre d’emails ouverts, il faut revoir la formulation du titre du courriel si nombre insuffisant ;
Le taux de conversion, retravailler les calls to action si le taux est trop faible.
Ces types d’indicateurs permettent de suivre les actions à l’aide de points précis, afin de réajuster l’action.
Quelques précautions à prendre :

On peut utiliser les indicateurs de résultat pour le pilotage. Dans l’exemple de la campagne d’emailing, le nombre d’abonnements obtenus lors de chaque envoi permet de réajuster les autres envois en améliorant les performances (taux d’ouverture et de conversion…), ou en envoyant sur une base plus large. Cela est possible lorsque le résultat final apparaît après les résultats intermédiaires.
Les indicateurs de chaque action deviennent des indicateurs de suivi de l’objectif général du plan.Reprenons l’exemple ci-dessus :

Dans un plan global, les campagnes d’emailing sont utilisées pour améliorer les ventes en ligne. Disons que l’objectif est d’atteindre une progression de 30% des ventes en ligne sur un an. L’indicateur de résultat se définit comme le différentiel des ventes n/ ventes n-1 en pourcentage. Cet indicateur comprend les actions ci-dessous :

Campagne d’affiliation ;
Campagne display ;
Campagne emailing.

Dans cet exemple, l’indicateur du nombre d’abonnements obtenus par la campagne emailing est devenu un indicateur de pilotage du plan. En d’autres termes, lorsque la campagne sera achevée, si le nombre d’abonnements est inférieur au nombre attendu, on peut décider par exemple de la prolonger sur trois mois, et le plan sur 1 an.

Comment mettre en place des KPI ?

Comment choisir les indicateurs ?

Tout d’abord, il faut savoir distinguer les indicateurs de suivi des indicateurs de résultats. Avec ces derniers, il est important de travailler à partir des objectifs afin de définir les mesures adéquates.

Voici les 4 éléments caractéristiques d’un objectif :

La finalité, c’est-à-dire le but recherché (maîtrise d’un problème, d’un effet, d’une cause, amélioration…)
L’indicateur mis en place pour que la finalité soit mesurable
La valeur initiale – point de départ avant la mise en œuvre de tactique, de stratégie, de plan de progrès et plan d’action…
La valeur cible ou la valeur à atteindre

Des objectifs SMART pour définir des indicateurs cohérents – voilà le seul mot d’ordre pour des mesures pertinentes.

Dans le cas d’indicateurs de suivi, voir «quelles mesures indiqueront si nous sommes en bonne voie dans l’atteinte de l’objectif ?»

Préciser la définition des indicateurs

Il faut définir le mode de calcul et le périmètre de l’indicateur en prenant en compte que cet élément est étroitement rattaché à la finalité. Tout ceci évitera une éventuelle approximation improductive. Maintenir les calculs simples, incontestables et fiables.

Préciser les informations à collecter, les méthodes et les sources

Pour produire des indicateurs, il faut identifier les informations à collecter et la méthode de collecte.

Voici quelques exemples :

Dans un site de e-commerce, les informations à collecter peuvent être les visites, les conversions, etc. – la source, quant à elle, serait Google Analytics.
Pour les indicateurs de performance commerciale, il faut prêter attention au nombre de visites, au nombre de nouveaux clients, de prospects, d’offres… le CRM est la source
Pour les indicateurs liés aux performances financières, les informations peuvent être la marge brute, le chiffre d’affaires, etc. La source : le logiciel de comptabilité ou l’ERP

Si besoin, renseigner la méthode de collecte, soit manuellement : à l’aide d’un fichier Excel ou d’un export-import fichier CSV, par exemple, soit automatiquement : à partir d’un interfaçage entre systèmes.

La fréquence et le responsable de production

Autre point à indiquer se présente la fréquence de production des indicateurs. Sur quelle période doivent-ils être sortis ? Par mois, par trimestre, par an ? Ou bien de manière continue ? Les réponses dépendent, en effet, des objectifs, de la fonction de l’indicateur, et de la disponibilité des informations. Le responsable de la production peut être un manager ou un service.

Qui sont les destinataires et comment ils reçoivent les informations ?

Il faut définir qui reçoit quoi et comment ? Les indicateurs peuvent être consultés en ligne à partir d’une interface sur application spécifique, et envoyés de façon périodique par email, etc.